Klachtenregeling

 

Klachtenregeling Hoi Pippeloi

Inleiding

Hoi Pippeloi heeft in het kader van de Wet kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van ouders. Bij voorkeur maken ouders/verzorgers een klacht eerst bespreekbaar bij de direct betrokkene. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een formele klacht ingediend worden bij de directie van Hoi Pippeloi. De directie is te bereiken per email:info@hoipippeloi.nl of telefonisch 0598-380522.  Een formele klacht wordt schriftelijk ingediend.

Mocht interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing dan staat ouders de weg vrij naar informatie, advies en mediation bij Klachtloket Kinderopvang, gevestigd in Den Haag. www.klachtenloket-kinderopvang.nl of aanmelding van het geschil bij de Geschillencommissie www.degeschillencommissie.nl.
In sommige gevallen is het van belang de klacht rechtstreeks in te dienen bij de Geschillencommissie.

Definities

Organisatie: Hoi Pippeloi
Medewerker: De medewerker, werkzaam bij Hoi Pippeloi
Klachtenfunctionaris: De medewerker waar de klachten binnenkomen, die de procedure bewaakt en klachten afhandelt uit hoofde van de directeur, hier verder genoemd  klachtenfunctionaris.
Directie Diegene die leiding geeft aan de locatie waar het kind is geplaatst
Ouder: Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van de kinderopvangorganisatie, voor de opvang van zijn – of haar kinderen.
Klager: De ouder die een klacht indient
Klacht: Schriftelijke uiting van ongenoegen.
Klachtenloket Kinderopvang: Instituut voor informatie, bemiddeling, advies en mediation.
Geschillencommissie: Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen, voor  bindende geschillenafhandeling.
Schriftelijk: Onder schriftelijk wordt ook ‘elektronisch’ verstaan, tenzij de wet zich daar tegen verzet.

 

  1. Voortraject klacht

Als een ouder een klacht heeft gaat de organisatie er van uit dat deze zo spoedig mogelijk met de betrokkene besproken wordt. Het aanspreekpunt is daarmee in beginsel de medewerker op de groep. Mocht dit niet leiden tot een oplossing, dan kan de klacht worden besproken met de directie van Hoi Pippeloi. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een klacht ingediend worden.

  1. Indienen klacht 
    • Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend. De klacht dient binnen een redelijke termijn na ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij 2 maanden als redelijk wordt gezien. De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en adres van de klager, eventueel de naam van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft, de locatie en de groep plus een omschrijving van de klacht.
    • Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten.
  1. Behandeling klacht 
    • De klachtenfunctionaris draagt zorg voor de inhoudelijke behandeling en registratie van de klacht.
    • De klachtenfunctionaris bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de

ouder.

  • De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.
  • Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld.
  • Indien de klacht gedragingen van een medewerker betreft, wordt deze medewerker in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren.
  • De klachtenfunctionaris bewaakt de procedure en termijn van afhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval brengt de klachtenfunctionaris de klager hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van 6 weken afgehandeld.
  • De klager ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd.

 

  1. Externe klachtafhandeling 
    • Indien interne klachtafhandeling niet leidt tot een bevredigende oplossing of uitkomst, heeft de ouder de mogelijkheid zich te wenden tot het Klachtenloket Kinderopvang of de Geschillencommissie.
    • De ouder kan zich rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie indien van de ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij de houder indient.
    • Ook als de klacht niet binnen zes weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie.
    • De klacht dient binnen 12 maanden, na het indienen van de klacht bij organisatie, aanhangig gemaakt te zijn bij de Geschillencommissie.

Ondanks dat wij deze klachtenprocedure met zorg hebben opgesteld, kan het zijn dat u hier niet tevreden over bent. Dit kan met meerdere zaken te maken hebben: de snelheid van de klachtenafhandeling, de eventuele vervolgactie, etc. Als u van mening bent dat er foutieve informatie staat op de website van Hoi Pippeloi willen wij dit natuurlijk ook weten. Alleen op die manier kunnen wij u een zo volledig mogelijke website aanbieden. Klachten over de website kunt u per e-mail naar ons sturen. Binnen 10 werkdagen krijgt u een reactie op uw klacht . Hoi Pippeloi int de maandelijkse bedragen via automatisch incasso. Bij de incasso kunnen zich fouten voordoen in de financiële of administratieve afhandeling. Klachten kunnen per e-mail gemeld worden via info@hoipippeloi.nl. Vermeldt u in ieder geval:Ouders en/of verzorgers die klachten hebben over leidsters die bij Hoi Pippeloi werkzaam zijn, kunnen dit per e-mail melden via info@hoipippeloi.nl. Klachten over personen dienen zorgvuldig worden opgesteld. Bij het indienen van de klachten dienen in ieder geval de volgende gegevens vermeldt te worden.

Hoi Pippeloi heeft haar personeel met veel zorg geselecteerd en de activiteiten goed voorbereid. Toch kan voor komen dat iets niet naar uw wens is verlopen. Daarom heeft Hoi Pippeloi een klachtenprocedure opgesteld. Hoi Pippeloi is van mening dat iedereen die gebruik maakt van onze service ook in de gelegenheid moet zijn om zijn of haar klachten kenbaar te maken. Een goede klachtenprocedure geeft de ouders de zekerheid om ongeregeldheden te kunnen melden én dat dit door de organisatie zorgvuldig afgehandeld wordt.

Hoi Pippeloi beschouwt klachten dan ook niet als iets negatiefs, maar als advies waar de dienstverlening te kort schiet. Op die manier denken wij onze kwaliteit het beste te kunnen waarborgen.